Capacidad de la plataforma
Comunicaciones con el cliente
Mantenga informados a los huéspedes en cada etapa de la recuperación con actualizaciones coherentes y profesionales, sin añadir llamadas ni correos a la carga de su equipo.
El desafío
Un huésped que ha perdido algo quiere saber dos cosas: si lo han encontrado y qué ocurre a continuación. Sin un sistema, esas respuestas dependen de llamadas de vuelta y correos redactados a mano, los tiempos de respuesta varían de una ubicación a otra y el tono depende de quién responda.
Los equipos dedican horas a responder preguntas sobre el estado en lugar de resolver reclamaciones, y los huéspedes se llevan una mala impresión final de la organización.
Cómo mantiene informados a los huéspedes la plataforma
Actualizaciones de estado automáticas
Los huéspedes reciben avisos a medida que avanza su reclamación: reporte recibido, en revisión, objeto encontrado y listo para su devolución.
Mensajes coherentes
Las comunicaciones estandarizadas ofrecen a los huéspedes una experiencia profesional y coherente, sea cual sea la ubicación o el miembro del equipo que gestione la reclamación.
Solicitudes de pago seguras
Cuando un objeto está listo para su devolución, los huéspedes completan el pago mediante un flujo en línea seguro, sin compartir los datos de su tarjeta por teléfono ni por correo electrónico.
Actualizaciones de seguimiento del envío
Una vez enviado el objeto, los huéspedes reciben la información de seguimiento para seguirlo hasta su casa.
Menos consultas sobre el estado
Las actualizaciones proactivas reducen las llamadas y los correos de «¿hay novedades?» que consumen el tiempo del personal de primera línea.
Historial de comunicaciones
Las comunicaciones con los huéspedes se conservan en la reclamación, de modo que cualquiera que retome un caso dispone de todo el contexto.
Dónde encaja en el ciclo de recuperación
- Reporte
- Localización
- Verificación de propiedad
- Aviso al huésped
- Pago y envío
- Embalaje
- Devuelto con éxito
Las etapas destacadas son aquellas en las que interviene Comunicaciones con el cliente.
Resultados
Valor operativo
El personal de primera línea dedica menos tiempo a llamadas de estado y correos manuales, y más a resolver reclamaciones.
Experiencia del huésped
Los huéspedes se sienten atendidos: saben dónde está su objeto, qué esperar a continuación y cómo recuperarlo.
Valor para la dirección
Una interacción final coherente y fiel a la marca con cada huésped, que protege la satisfacción y la reputación.
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